走一线 改文风丨12年坚守 架起中蒙跨境消费“连心桥”

　　本报记者李娜 在内蒙古自治区二连浩特市市场监督管理局，有一位深耕消费维权一线12年的调解员娜日娜，她以公平正义为尺、以创新服务为翼、以中蒙双语为桥，用心化解一桩桩消费纠纷，无论是本地群众，还是蒙古国入境游客，她都用温柔与坚韧守护中外消费者的合法权益，日复一日，娜日娜成为口岸营商环境的守护者、中蒙民心相通的连心人。

　　初心坚守，愿做消费者“贴心人”

　　“您好，请问有什么可以帮助您的?”这句温柔真诚的问候，是娜日娜日常工作中最常说的话，也是她拉近与中外消费者距离、化解矛盾纠纷的第一步。“我扎根二连口岸，就是想帮中外客商、游客解决跨境维权难题。这份工作特殊在跨语言、跨文化、跨国界，一边服务国内消费者，一边对接蒙古国客商。小事连着民心，调解连着国门形象，守护好消费公平，就是守护中蒙友好。”初见娜日娜时，她正在整理手中的投诉材料。

　　12年间，娜日娜用行动交出了沉甸甸的维权成绩单：累计处理各类消费投诉3500余件，为消费者挽回经济损失40万余元;聚焦口岸涉外消费特点，全力攻克跨境维权难点，成功处理涉外投诉150余件，为蒙古国消费者挽回经济损失11万余元。每一起投诉的圆满解决，每一笔损失的成功追回，都藏着她的耐心付出与执着坚守。

　　口岸担当，温情化解跨境纠纷

　　游客购买特色商品产生的退换货争议、跨境出行遇到的餐饮住宿服务纠纷、因信息不对称引发的价格争议……在口岸一线，经常会遇到各式各样的消费纠纷。

　　面对情绪激动的消费者、心存顾虑的经营者，娜日娜始终以女性特有的耐心、细心与同理心，先安抚情绪、再厘清事实、后依法调解。“语言不通、习俗不同、地域受限、取证难，是跨境消费纠纷最难化解的堵点。投诉大多集中在商贸、旅游领域，客商诉求急。跨境消费维权，不仅是化解一桩纠纷，更是维护口岸形象，守护中蒙两国客商的信任。”每一次调解，她都坚持公平公正，既保障消费者的合法权益，也尊重经营者的合理诉求，凭借熟练掌握的中蒙双语优势，娜日娜打破了沟通壁垒，让蒙古国消费者听得懂、能放心，让国内经营者明法理、愿配合，让每一起纠纷都能在平等沟通中妥善解决。

　　主动创新，打造多元维权体系

　　为了解决跨境维权跑断腿、沟通难、耗时长的问题，立足口岸实际，娜日娜主动创新，牵头搭建起中蒙双语“云调解”通道。谈到之前从“跑现场”到现在的“云调解”，娜日娜深有感触地说，“不用往返奔波、不用现场见面，通过线上平台，远在异国的蒙古国消费者、国内的经营者，就能实时沟通、现场举证，进行线上调解，足不出户就能快速化解纠纷，大大降低了维权成本。”自通道开通以来，累计通过“云调解”化解跨境投诉13件，平均处理时长缩短至2个工作日，这种跨境维权的新方式成为二连口岸消费维权的新亮点，也为内蒙古自贸区跨境消费维权工作提供了可复制、可推广的实践经验。

　　没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守;没有豪言壮语的承诺，只有真心实意的付出。作为二连口岸消费维权战线上的巾帼力量，娜日娜12年如一日的一线维权工作获得一致认可，并入选中国消费者协会组织评选的“2025年消费维权人物事迹经验推广”，谈及未来，她满怀期许，“只要能为消费者化解纠纷、守护权益，我就会一直坚守一线，深化维权协作，不断提升业务能力。我愿做口岸跨境消费维权的守护者，让公平正义伴随每一位往来客商，守护国门消费安全，助力口岸高质量发展。”