科技赋能优服务 提质增效暖民心

　　本报记者秦铭明 平定农商银行针对群众办理业务过程中的各类痛点难点，聚焦服务提质、效率提效、体验升温，从优化服务流程、普及智慧设备、减少等候时长、优化上门便民服务流程等多个方面精准发力，通过一系列的服务升级举措，打造高效、便捷、暖心的现代化金融服务体系。

　　深耕流程改革，破除服务壁垒。平定农商行坚持“减环节、缩时限、优体验、提效能”的原则，全面开展服务流程系统性再造与优化。梳理开户、转账汇款、挂失解挂、密码重置、信息变更等高频业务，精简手续、纸质材料和重复签字环节，将原先分散于多个柜面或多个流程的环节合并为“一次临柜、一套材料、一人通办”，实现多项业务“一窗受理、一次办结、一站服务”。

　　赋能智慧科技，升级服务载体。平定农商银行为顺应数字化金融发展趋势，推进智慧网点建设，在城关支行、营业部等业务量较大的网点引入4台新式智慧柜员机。新式智慧柜员机功能全面、操作便捷，集成了开户办卡、存单销户转开、转账汇款、账户查询、流水打印、密码重置等90%的个人高频业务，彻底打破传统柜面业务局限，打造“一机通办、自助快办”的服务新模式。有效分流传统柜面的基础业务量，极大缓解了网点高峰期的服务压力，实现“机器增效、人力提质”的双向赋能。

　　聚焦提速增效，缩减等候时长。平定农商银行以客户满意度为标尺，以服务体验为核心入手，全方位提升业务办理效率。一方面，依托智慧设备的高效赋能，标准化、流程化完成高频业务办理；另一方面，开展常态化开展业务实操培训、应急处置专项训练等，提升柜面员工业务处理能力和服务效率。

　　在优化服务体验的同时，平定农商银行也在改善厅堂服务流程，建立客户等候动态管理机制，划分自助办理区、人工窗口区、客户等候区和咨询引导区，大堂经理实时引导分流客户，主动协助客户自助操作，提前解答业务疑问，从源头减少业务办理耗时和客户无效等待。

　　坚守初心惠民，擦亮服务底色。在推进智慧化、高效化服务升级的同时，农商行兼顾不同客户群体的服务需求，补齐线下服务短板，优化便民上门服务流程，平定农商银行优化了“网点办+自助办+上门办”的立体化服务体系。

　　针对老年群体、残障人士、偏远乡村群众以及企业客户等特殊群体，对银行卡激活、身份证信息维护、业务咨询等适宜业务，提供预约上门、定点集中服务等的暖心方式。同时，针对智能设备操作不熟练的中老年客户，网点工作人员提供一对一专属引导，手把手指导操作、耐心答疑解惑，让智慧服务有速度、上门服务有温度，以贴心、细心、耐心的服务拉近与群众的距离，真正做到智能提质、服务暖心、普惠于民。

　　服务无止境，提质不停步。下一步，平定农商行将持续坚守“立足本土、服务城乡、普惠大众”的初心使命，持续深化服务改革、加码科技赋能、优化服务细节，不断完善智慧服务体系、精简业务办理流程、提升综合服务效能。以更高效的流程、更智能的服务、更暖心的体验，全力满足城乡居民、小微企业多元化金融需求，为地方经济社会高质量发展注入源源不断的金融动能。